Si la connexion humaine et l'IA ou l'apprentissage automatique vous semblent être des oxymores, vous n'êtes pas le seul. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises, dont Assurant, utilisent l'IA pour automatiser les tâches de routine, améliorant ainsi la vitesse et l'efficacité de leurs opérations. Cette réalité a été soulignée dans une étude récente de Deloitte, qui a constaté que 79 % des entreprises mondiales prévoient des transformations significatives au sein de leur organisation grâce à l'IA au cours des trois prochaines années. Mais si la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez les termes "IA" ou "apprentissage automatique", ce sont les robots et les machines, alors vous vous trompez probablement.

L'IA présente une infinité d'avantages connexes, mais son utilisation principale consiste à donner la priorité à l'amélioration de nos relations avec les gens. Cela peut se traduire par un service plus rapide ou par des options ou des recommandations plus personnalisées. La manière dont nous, en tant qu'entreprises, utilisons l'IA - et tout progrès technologique - devrait être dictée par les besoins de nos clients. La croissance de l'entreprise est le résultat naturel de la priorité donnée au client".

Si la tâche semble ardue, voici trois changements dans les attentes des consommateurs et les résultats que nous avons observés en intégrant l'IA générative (gen AI) et l'apprentissage automatique pour répondre aux nouvelles attentes.

3 changements dans les attentes des clients

1. Les clients veulent plus de choix et de flexibilité.

Depuis longtemps, les attentes des clients augmentent. Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises ont placé le curseur de l'expérience client (CX) encore plus haut. Nous avons constaté que l'accent était mis sur la technologie et les outils nécessaires pour soutenir la mobilité des collaborateurs et un nouveau type de clients qui passaient plus de temps à la maison. Et comme 72 % des clients disent vouloir des options de service immédiates, les canaux numériques se sont retrouvés sous les feux de la rampe[1] Plutôt que d'essayer de planifier des rendez-vous de service en personne, les clients se sont massivement tournés vers des solutions numériques telles que le chat et l'e-mail lorsqu'ils avaient un problème.

Synthèse de l'étude de cas Assurant: Dans les centres d'appels d'Assurant, nous avons intégré l'IA genérative dans le canal de conversation et le chat pour répondre au besoin de réponses en temps réel des clients dans le canal de leur choix. Après avoir auto-entraîné le moteur sur la base des cas d'utilisation existants et l'avoir testé sur les demandes les plus courantes des clients, nous l'avons mis entre les mains de nos agents. Aujourd'hui, l'IA générative suggère des réponses aux demandes des clients dans le chat ou la transcription vocale, que les agents peuvent choisir d'utiliser ou de modifier (80 % du temps, les agents choisissent d'utiliser la suggestion générée telle quelle). Le résultat a été une augmentation de 9 points des scores de satisfaction des clients (CSAT). Et, conséquence directe, la productivité a doublé.

2. Ils souhaitent vivre des expériences proactives plutôt que réactives.

Les clients comparent toujours les services de votre entreprise à leur dernière expérience, que ce soit avec votre concurrent ou avec le supermarché le plus proche. Aujourd'hui, ils veulent des expériences proactives qui leur ôtent le poids d'une prise de décision chronophage (pensez à Microsoft Outlook qui vous suggère un temps de concentration pour vos tâches ménagères) : Microsoft Outlook suggérant un temps de concentration pour votre calendrier sans que vous ayez à identifier votre temps libre). Utilisée correctement, l'IA peut réduire de 40 % le temps nécessaire à la prise de décision[2]. En ce qui concerne les appareils mobiles et électroniques, cela se traduit par des options de service et de réparation personnalisées qui s'intègrent parfaitement dans le parcours client.

Synthèse de l'étude de cas Assurant : La plateforme de gestion dynamique des demandes de réparation d'Assurant, en instance de brevet, est conçue pour répondre à ce besoin de recommandations proactives et adaptées à chaque client. Lorsque les clients soumettent un problème sur leur appareil en ligne, par chat ou par téléphone, l'exécution dynamique s'appuie sur l'apprentissage automatique pour leur proposer rapidement la meilleure option de résolution en fonction de la marque et du modèle de leur appareil, de leur localisation, de leur plan de protection et d'un certain nombre d'autres facteurs. Les options de résolution vont de la réparation sur place le jour même aux remplacements par envoi postal dans les 24 heures. En utilisant l'apprentissage automatique pour déterminer de manière proactive le meilleur moyen de résoudre le problème spécifique de chaque client, nous avons été en mesure d'améliorer le taux de satisfaction de la clientèle de plus de 33 %.

3. Une bonne expérience client donne l'impression que l'efficacité ne demande aucun effort.

Quiconque a déjà travaillé dans le domaine des opérations sait que l'efficacité est loin d'être un jeu d'enfant. Mais l'utilisation de l'IA aux bons points de contact peut réduire les frictions pour les clients tout en améliorant la productivité dans l'ensemble de vos opérations. Cela devient très visible tout au long des parcours de déclaration de sinistre et de traitement des demandes de service.

Synthèse de l'étude de cas Assurant : Aujourd'hui, les modèles prédictifs sont déployés pour réduire les faux positifs sur les indicateurs de fraude, ce qui permet aux clients de passer plus rapidement à travers le processus de déclaration de sinistre tout en s'assurant qu'Assurant atténue efficacement les risques de fraude. En ce qui concerne les prochaines étapes sur le volet CX, nous améliorons les parcours clients afin de les aider à éviter les déclarations de sinistre en utilisant l'IA générative. Nos équipes sont en train d'intégrer des invites d'IA générative qui aideront les clients à diagnostiquer et à résoudre leur problème à distance, en leur permettant une réparation instantanée et en évitant d'avoir à se rendre dans un magasin pour une réparation ou à faire venir quelqu'un à leur domicile..

Quel résultat pour les entreprises ?

Pour le futur, l'impératif reste clair : donner la priorité aux relations humaines tout en exploitant la puissance de l'IA permettra d'améliorer, et non de remplacer, ces relations. Lorsque nous faisons bien les choses, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes des clients exigeants d'aujourd'hui, mais aussi les devancer, ce qui favorise une croissance soutenue et une différenciation dans un paysage de plus en plus concurrentiel.

Juin 2024 - Le rôle de l'IA dans l'évolution des attentes des clients

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